Meille olaslaisille asiakastyytyväisyys merkitsee asukkaan huolettomien huokausten päivää, jolloin lattia lämmittää paljaita jalkapohjia ja kotona on niin hyvä fiilis, ettei sieltä haluaisi lähteä. Se on sitä, kun bussi lähtee kaatosateessa aivan oman oven edestä ja kun hangryn vallatessa kaiken parantava mieliravintola löytyy nurkan takaa. Asiakastyytyväisyys on sitä, kun harmituksen sattuessa puhelimeen vastataan nopeammin kuin odotit.
Asiakastyytyväisyys on kaiken kaikkiaan meille olaslaisille sitä, ettemme vain täytä ja joskus jopa ylitä odotuksia lyhyellä aikavälillä, mutta myös pitkällä aikavälillä, vuosien päästä asunnon ostamisesta. Se ei ole pelkkää tyytyväisyyttä, vaan se on myös kaikkien ongelmien ja harmin aiheiden puuttumista ja niiden estämistä. Asiakastyytyväisyys on asukkaassa syntyvä tunne, että omaa asuntoa on rakentanut joku, jota todella kiinnostaa, kuinka sujuvaa arkea siellä tullaan viettämään.
Asiakasvastaava on herkällä korvalla kuunteleva, ratkaisujen ehtymätön lähde
Asiakasvastaava Hannamari Peltomaa on asiakkaidemme keskuudessa tunnettu ongelmienratkaisutaidoistaan. Hannamarin mielestä asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa paljon se, kuinka asukkaat saavat toteuttaa omia toiveitaan, kuinka heitä kuunnellaan ja kuinka toiveet toteutetaan. Yhtä tärkeää asiakastyytyväisyyden kannalta on asiakkaiden kysymyksiin ja pohdintoihin vastaaminen ripeästi, asiantuntevasti ja ymmärrettävästi. Näin tulevan asukkaan ei tarvitse jäädä pohtimaan itsekseen, miten toiveet toteutetaan tai saadaanko ne tehtyä aikataulussa. Asiakkaalla on monia kysymyksiä pitkältä tuntuvan rakennusprojektin aikana: häntä voi kiinnostaa, miten projekti etenee, ollaanko aikataulussa tai ovatko asunto-osakeyhtiön muut asunnot menneet kaupaksi. Kysymyksen kiireellisyydestä huolimatta näihin kaikkiin asiakasvastaava pyrkii vastaamaan mahdollisimman nopeasti.
“Maltti on kuitenkin valttia”, Hannamari painottaa: esimerkiksi muutostöiden selvittäminen voi kestää. Vaikkapa maallikolle yksinkertaiselta kuulostavassa seinän muutostyössä on rakennusteknisiä seikkoja, jotka täytyy selvittää usealta eri taholta. Sisätiloissa voidaan toteuttaa todella runsas valikoima erilaisia muutostoiveita vedinvalinnoista valaistukseen, seinän väreistä keittiön muotoon. Mikäli muutostoivetta ei voida toteuttaa sellaisenaan, pyritään aina etsimään asiantuntijoiden kanssa vastaavanlainen toteutus, joka palvelee samaa tarvetta.
“On kuitenkin hyvä ymmärtää rakennushankkeiden aikajänne”, Hannamari huomauttaa. Rakennusprosessi kestää pitkään ja voi olla ostovaiheessa jo niin pitkällä, ettei kaikkia toiveita ole mahdollista toteuttaa. Näitä ovat esimerkiksi ikkunoiden muokkaukset sekä vesipisteiden lisäykset. Ulkoseiniin asiakas ei voi vaikuttaa laisinkaan. Hannamari kuitenkin neuvoo, että moni asia saadaan selvitettyä ennen kauppojen tekoa. Jo silloin voidaan selvittää, mitkä toiveet on mahdollista toteuttaa, jolloin visio unelmakodista on mutkaton.
Hyvän asiakaspalvelun A ja Ö on ripeä kommunikointi. Tämä pätee myös ongelmatilanteissa, jolloin asiakkaan ongelmaa lähdetään välittömästi selvittämään. Tavoitteena näissä tilanteissa on asiakkaan pettymyksen minimointi ja asiakkaan kuuleminen. Hannamarin mielestä asiakaspalvelussa on tärkeä ymmärtää, että jokainen asiakas on erilainen. Asiakas on kohdattava yksilönä, eikä samaa asiakaspalvelun kaavaa voi käyttää jokaisen kanssa.
Artikkelia varten on haastateltu asiakasvastaavaamme Hannamari Peltomaata (oikealla) sekä työnjohtajaamme Marika Lahtea.
Työnjohtaja on asiakkaan toiset aivot
Työnjohtaja Marika Lahti varmistaa pitkän aikavälin asiakastyytyväisyyden pitämällä huolen, että asiat tehdään laadukkaasti. Hänen tehtävänään on miettiä asiakkaan puolesta käytännön yksityiskohdat. “On tärkeä ymmärtää, että asukkaat eivät osaa vaatia kaikkea arjen sujuvuuden kannalta merkittäviä asioita itse”, Marika toteaa. Silloin hänen roolinsa on olla asiakkaan toiset aivot: tehdä järkeviä ja kestäviä päätöksiä heidän puolestaan. Monien hankkeiden jälkeen onkin arkipäiväistä rutiinia tehdä ratkaisuja, jotka kestävät aikaa ja katsetta. Toteutukseen lähdettäessä on käytössä aina perusteelliset ja huolella tehdyt suunnitelmat tuotannon ohjaamiseen. On kuitenkin tärkeää pitää silmät koko ajan auki, sillä rakentamisen edetessä voidaan huomata uusia asioita, joilla parantaa suunnitelmia sujuvamman arjen saavuttamiseksi.
Toinen asiakastyytyväisyyteen vaikuttava asia on aikataulussa pysyminen. Kun muuttotarkastus tehdään, asunto on mahdollisimman valmis. Luovutuksessa viimeisetkin yksityiskohdat on viimeistelty: listat millilleen paikoillaan, laattojen saumat siistit. “Asiakastyytyväisyys on yksityiskohdissa, sillä pienistäkin asioista voi jäädä mielikuva, ettei rakentajia ole kiinnostanut asunnon lopputulos”, Marika huomauttaa. Muuton jälkeiset korjaustyöt voivat vaikuttaa todella negatiivisesti asiakastyytyväisyyteen, vaikka korjaustyöt olisivatkin pieniä. Luovutuksen jälkeisen ajan korjaustöiden sattuessa hyvä asiakastyytyväisyys säilytetään reagoimalla korjaushuomioihin nopeasti. Korjaaminen on saatava tehtyä ripeällä aikataululla. Korjauspyyntöjen kohdalla olennaista on vastata nopeasti ja viestiä korjauksen aikataulu. Tietämättömyys etenemisestä saa pienenkin korjaustyön tuntumaan merkittävältä urakalta.
Vakavarainen Olas jatkaa vahvaa kasvuaan kehutun asiakaspalvelun siivittämänä
Siinä missä monen kilpailijan myynti on hiipunut haastavassa markkinatilanteessa, meillä Olaksella asia on päinvastoin. Olemme perustamisestamme vuodesta 2017 asti kasvaneet hallitusti yhdeksi pääkaupunkiseudun johtavista pientalokotien rakentajista. Kuulumme talousluvuiltamme toimialamme vahvimpiin yrityksiin. Ylitimme vuoden 2023 kasvutavoitteemme kasvattaen liikevaihtoamme 25 % 17,7 miljoonaan euroon. Luottoluokituksemme on paras mahdollinen, AAA (Dun & Bradstreet). Lue lisää vahvasta kasvustamme blogistamme tai Kauppalehden artikkelista.
Kasvumme salaisuus on laadukkaan asiakaspalvelun avulla luotu asiakkaiden luottamus ja tarkkaan harkitut tonttihankinnat. Niiden avulla jatkamme kannattavaa toimintaamme ja vahvaa kasvuamme. Meiltä voit ostaa asunnon levollisin mielin.
